- Sai già che il Direttore Amministrativo si opporrà all'introduzione di nuove procedure; in genere non vuol cambiare ciò che gli da sufficiente sicurezza. Come gli presenti il progetto?   Cerchi di lavorare proprio sull'aspetto sicurezza che sta tanto a cuore al DA. Gli dimostri che la soluzione proposta assicura sicurezza ed attendibilità molto più della precedente. E gliene porti dimostrazione. Ti offri di affiancare gli operatori a tuoi collaboratori esperti quando le procedure partiranno

- Se nel mio gruppo mi rendo conto che il clima non è positivo, ma al contempo, non ci sono conflitti tra colleghi...   Lo ritengo un segnale preoccupante, quindi da analizzare

- Secondo quanto risulta da alcune indiscrezioni, la divisione in cui lavoro verrà probabilmente chiusa. Pur non avendo ricevuto notizie così allarmanti dai miei responsabili, vengo tuttavia a sapere che tra i miei collaboratori c'è una certa apprensione sulle sorti future del team   Verifico che le informazioni in mio possesso siano del tutto corrette attivando le mie reti di relazioni, interne ed esterne. Convoco quindi tutti i miei collaboratori con la massima urgenza, li tranquillizzo sulle indiscrezioni che ho accertato essere poco attendibili e li rassicuro che non vi sono segnali concreti su una possibile chiusura della divisione

- Sei a capo di un team di progetto. Durante la riunione settimanale, noti un calo motivazionale di buona parte del tuo personale. Cosa fai?   Ti concentri sull'importanza delle risorse umane in azienda, di conseguenza ritieni fondamentale subordinare le esigenze dell'organizzazione ai bisogni di tali risorse: organizzi degli incontri per cercare di capire i motivi dell'apparente disinteresse

- Sei al primo incontro di un gruppo di lavoro interdisciplinare che dovrai coordinare e che avrà il compito di svolgere ricerche per conto del tuo dipartimento. Il tuo obiettivo è che al team siano chiare le modalità con cui condurre la ricerca   Stimoli comportamenti partecipativi lasciando intervenire liberamente le persone e restituisci feedback centrati sui contenuti e non sulle persone. Proponi delle soluzioni tecniche che hai già sperimentato

- Sei arrivato da poco nel nuovo gruppo di lavoro e un collega denigra continuamente il tuo operato, inventandosi numerose bugie sul tuo conto. Come reagisci?   Con garbo chiedi al collega un confronto per esplicitare il tuo rammarico per il suo comportamento e costruire invece un rapporto chiaro e costruttivo

- Sei il coordinatore di un team che deve progettare un nuovo settore dell'azienda ma i lavori sono in grande ritardo e ti accorgi che il gruppo non ha chiari gli obiettivi. Convochi delle riunioni di raccordo e ti rendi conto che i componenti non hanno interesse. La cosa ti sorprende perché sai che sono stati scelti su base volontaria valutando le competenze dei partecipanti   Organizzi una riunione in cui definisci in modo più chiaro gli obiettivi e le modalità operative delle attività che dovranno essere svolte. Nel contempo evidenzi le scadenze e risultati attesi e cerchi un riscontro sull'intero progetto

- Sei il responsabile di un gruppo di lavoro e un tuo collaboratore ha commesso alcuni errori che hanno determinato un ritardo nella consegna del progetto a cui state lavorando da due mesi. Ritieni giusto convocare una riunione con tutto il gruppo. Come ti comporti?   Analizzi le criticità da gestire nell'immediato e cerchi, con l'intero gruppo, una strategia futura per evitare che si ripetano simili ineffidenze

- Sei in ritardo per la realizzazione di un progetto che è tuo compito scrivere e consegnare. E' venerdì pomeriggio e difficilmente potrà essere coinvolto qualche altro collega. Mancano alcuni dati e alcune immagini che però sono opzionali per la consegna del report   Con l'approvazione del mio capo che mi supporta, cerco considerata la situazione, di adattare immagini e dati in mio possesso completando il lavoro al meglio

- Sei in ritardo per la realizzazione di un progetto che è tuo compito scrivere e consegnare. E' venerdì pomeriggio e difficilmente potrà essere coinvolto qualche collaboratore. Mancano alcuni dati e alcune immagini che però sono opzionali per la consegna del report.   Con l'approvazione del Direttore generale, che mi supporta cerco, considerata la situazione, di adattare immagini e dati in mio possesso completando il lavoro al meglio

- Sei l'addetto all'assistenza clienti di una catena di negozi di elettronica. Un cliente è molto arrabbiato perché il suo elettrodomestico, comprato appena una settimana prima, non funziona; inoltre, ha contattato il servizio di assistenza telefonico il quale era sempre occupato, quindi ha dovuto prendere un pomeriggio di permesso per recarsi al negozio. Cosa fai?   Cerchi di calmare il cliente, accogliendo il suo disagio, gli fai una serie di domande dettagliate per comprendere meglio la natura del problema e trovare la soluzione più adeguata

- Sei molto disponibile e il tuo capo ha un'alta considerazione di te perché, anche senza preavviso, sa che può contare sempre sulla tua collaborazione. Hai un importante impegno familiare, ma il dirigente ti chiama per un'urgenza che devi risolvere, proprio mentre stai uscendo. Come ti comporti?   Ti scusi e, con garbo, gli ricordi che hai un impegno familiare importante e non puoi risolvere questa volta nell'immediato la problematica di lavoro. Ti dichiari disponibile ad arrivare in anticipo il giorno successivo per risolvere l'urgenza non appena rientri in ufficio, come stabilito

- Sei sotto pressione a causa del nuovo lavoro e stai facendo il trasloco perché hai comprato una casa più grande. Come ti organizzi?   Porti a termine con impegno tutti gli incarichi di lavoro, ingaggi una ditta di traslochi che possa supportarti logisticamente negli spostamenti e chiedi due giorni di ferie per chiudere il trasloco

- Sei stato assegnato ad un progetto e ti rendi conto che le tue competenze non sono adeguate alle attività che devi svolgere   Chiedi ad alcuni colleghi che hanno competenze complementari alle tue, di poter fare degli incontri di coordinamento prima dell'avvio del progetto

- Sei stato incaricato dal responsabile dell'ufficio di supervisionare e convalidare il documento mensile in cui vengono evidenziate le attività di tutti gli impiegati dell'ufficio. Due di loro non hanno documentato a sufficienza e sono refrattari a farlo in quanto dichiarano di essere impegnati su attività più importanti   Richiami l'attenzione dei colleghi sull'importanza del documento e offri supporto necessario per integrare il documento

- Sei stato incaricato di preparare il piano annuale delle attività dell'ufficio, mentre una tua collega ha il compito di presentarlo all'assemblea di dipartimento. Hai già altri carichi di lavoro e 2 settimane per completare il piano   Discuti con il tuo responsabile la struttura del piano elaborato e ti allinei con la collega sulle modalità e lo stile in cui viene riportato in assemblea di dipartimento

- Sei stato incaricato di preparare il piano di attività annuale dell'ufficio, mentre una tua collega ha il compito di presentarlo al collegio del dipartimento. Hai già altri carichi di lavoro e due settimane per completare il piano.   Discuti con il tuo responsabile il piano elaborato e controlli il modo in cui viene riportato al collegio

- Sei stato introdotto in un nuovo gruppo di progetto. Nel team ci sono molti colleghi che si interfacciano con te. Sebbene tu sia preparato, ti accorgi che ti servirebbero alcune nozioni tecniche che non ti sono familiari. E' prevista comunque una breve formazione prima dell'inizio attività.   Ti rivolgi ai tuoi colleghi e organizzi delle sessioni di lavoro preliminare con quelli che ti sono complementari e provi a colmare le lacune

- Sei un addetto alla comunicazione interna di una azienda e devi utilizzare la tua professionalità per rispondere alle esigenze di comunicazione interna tra il direttivo e i dipendenti. Come fai?   Comprendi le necessità dei dipendenti e le trasmetti alla direzione che mira al raggiungimento di obiettivi, creando una cultura d'impresa che sia condivisa da tutti gli attori

- Sei un team leader e hai appena introdotto una nuova procedura lavorativa, ma un tuo collaboratore si rifiuta di applicarla. Cosa fai?   Fissi un incontro con il collaboratore facendogli notare che la procedura è già operativa, ma che accetterai le sue osservazioni per eliminare le criticità

- Sei un team leader; un tuo collaboratore si lamenta perché durante una riunione aziendale, alla quale non eri presente, non è riuscito ad esprimere la propria posizione rispetto alla programmazione delle attività settimanali del gruppo, perché il neoassunto lo ha contraddetto continuamente. Come reagisci?   Ringrazi il collaboratore per averti informato e lo rassicuri sulla tua presenza alla prossima riunione, durante la quale, nel rispetto reciproco, farai in modo che tutti possano esprimere le proprie posizioni in merito alla programmazione delle attività

- Sei uscito di corsa, sei leggermente in ritardo per iniziare il tuo turno di lavoro. La porta principale di ingresso è bloccata, quindi suoni ripetutamente il campanello. La tua collega finalmente ti apre e inveisce contro di te per la tua richiesta impaziente ed insistente. Come reagisci?   Le spieghi con tono pacato, ma deciso, che eri davvero in difficoltà e pensavi che non avessero sentito il campanello. Ti scusi per l'insistenza però le fai notare che non è necessario avere atteggiamenti aggressivi e poco opportuni

- Senza motivi oggettivi, un collaboratore critica continuamente con i colleghi gli interventi di adeguamento della struttura aziendale   Fisso un incontro con questo collaboratore. Gli riferisco le mie osservazioni e gli chiedo, per il futuro, di rivolgere esclusivamente a me le sue eventuali critiche. Ribadisco che atteggiamenti eccessivamente critici non giovano al team e all'azienda

- Si è venuto a conoscenza che un collaboratore, addetto a rapportarsi col pubblico, in alcune occasioni ha risposto in malo modo agli utenti.   Convochi il dipendente e cerchi di capire le motivazioni del comportamento evidenziando che deontologicamente è indispensabile mantenere un corretto rapporto con l'utenza. Mantieni un atteggiamento collaborativo e suggerisci la frequenza di un corso specifico sulla comunicazione e gestione dei conflitti

- Si è venuto a conoscenza che un collaboratore, addetto al pubblico, in alcune occasioni ha risposto in malo modo agli utenti   Convochi il dipendente e cerchi di capire le motivazioni del comportamento evidenziando che deontologicamente è indispensabile mantenere un corretto rapporto con l'utenza. Mantieni un atteggiamento collaborativo e suggerisci la frequenza di un corso specifico sulla comunicazione e gestione dei conflitti

- Si avvicina la scadenza della presentazione dei dati del trimestre con la direzione generale. Ti accorgi che il collega a cui hai affidato la redazione del report ha concluso il suo lavoro producendo un risultato che nella forma è diverso da quello che tu ti aspettavi   Lo convochi immediatamente per spiegargli come deve essere strutturato il report e lo inviti ad attenersi alle tue indicazioni

- Si devono acquistare delle nuove apparecchiature informatiche per il reparto posta e protocollo   Organizzi un team di esperti e li informi sui risultati da raggiungere. Ad ogni partecipante attribuisci dei compiti precisi e dettagli le particolari problematiche che devono essere risolte

- Siamo in situazioni di emergenza sui tempi di consegna e devo spiegare al gruppo le modalità di recupero   Calendarizzo gli obiettivi del gruppo ed assegno i compiti a ciascuno e, anche se ci saranno straordinari da fare, io sarò presente con loro, fornendo supporto anche su aspetti più operativi

- So che un mio collaboratore cerca di ottenere vantaggi immeritati, assumendo comportamenti poco professionali   Parlo immediatamente con il collaboratore, intimandolo di cessare fin da subito questo comportamento. Il suo atteggiamento è scorretto e si traduce anche in una forte mancanza di rispetto nei confronti dei colleghi

- Sono in direzione per presentare il progetto definitivo. Il mio collaboratore è rimasto chiuso dentro l'ascensore con tutta la documentazione   Comunico la situazione ai presenti. Utilizzo tutto il materiale che ho a disposizione e la copia della presentazione che ho con me. Segnalo il fatto al responsabile della manutenzione e mi accerto telefonicamente che il mio collaboratore stia bene

- Sono stato da poco assunto e mi hanno assegnato un team, da loro vengo informato che c'è una persona che ambiva a ricoprire il mio incarico che ha maggiore anzianità di servizio ed ha più esperienza. Sono a conoscenza che la Direzione generale non aveva ritenuto tale collaboratore idoneo per un ruolo di coordinamento   Mantenendo un focus sulle attività e gli obiettivi da raggiungere, cerco in maniera graduale di coinvolgerlo, valorizzando ogni volta che mi si presenta l'occasione, la sua esperienza e competenza

- Sono stato invitato a seguire il gruppo di lavoro interdisciplinare a cui partecipano due unità del mio ufficio e due del dipartimento acquisti. Ho notato che tra di loro non collaborano e sono molto preoccupato, perché questa assenza di informazioni potrebbe inficiare i risultati della performance   Evidenzio al collega del dipartimento acquisiti la mancata interazione tra il personale dei due dipartimenti. Per raggiungere tale obiettivo gli propongo una riunione congiunta ed una possibile soluzione al problema

- Sono stato promosso in una posizione che un collega pensava di meritare più di me. Ora quest'ultimo è diventato un mio sottoposto e ha un atteggaimento ostile nei miei confronti, che faccio?   Cerco di conquistare la sua fiducia nel tempo e con competenza, facendo capire che non sono un nemico

- Sono venuto a conoscenza, da fonti certe, che un mio tecnico, molto valido e preparato, avrà a giorni un colloquio con il responsabile del personale di un'altra Amministrazione   Organizzo un incontro con il mio tecnico, così da poter capire le motivazioni che lo hanno spinto a fare un colloquio con un'altra Amministrazione. Cercherò di comprendere le sue esigenze e di conciliarle con gli incarichi disponibili. La sua preparazione ed il suo contributo sono importanti per l'Amministrazione

- Stai cercando di effettuare un cambiamento nella metodologia di lavoro, nel nuovo ufficio in cui hai preso servizio. I tuoi collaboratori hanno dimostrato, in generale, di saper realizzare risultati. Nonostante qualche resistenza iniziale i collaboratori dimostrano di rispettare il bisogno di fare cambiamenti.   Raccogli e consideri le raccomandazioni del gruppo, ma tu guidi il cambiamento facendo proposte operative

- Stai cercando di effettuare un cambiamento nella metodologia di lavoro. I tuoi collaboratori hanno dimostrato, in generale, di saper realizzare risultati. Nonostante qualche resistenza iniziale i collaboratori dimostrano di rispettare il bisogno di fare cambiamenti   Raccogli e consideri le raccomandazioni del gruppo, ma tu guidi il cambiamento facendo proposte operative

- Stai considerando un cambiamento per organizzare in modo nuovo il lavoro del tuo gruppo e interagendo con il personale hai acquisito la loro disponibilità e suggerimenti per i contenuti. Il gruppo nella sua interezza si è mostrato produttivo e ha dimostrato flessibilità   Hai intenzione di fare i cambiamenti nel modo suggerito, ma conservi il controllo delle modalità di esecuzione delle attività

- Stai considerando un cambiamento per organizzare in modo nuovo il lavoro del tuo gruppo. Interagendo con i collaboratori hai acquisito la loro disponibilità e suggerimenti per i contenuti. Il gruppo nella sua interezza si è mostrato produttivo e ha dimostrato flessibilità.   Hai intenzione di fare i cambiamenti nel modo suggerito, ma conservi il controllo delle modalità di esecuzione delle attività

- Stai coordinando una riunione di lavoro a cui partecipano dieci persone. Solo due intervengono con molta frequenza, mentre il resto dei partecipanti non prende parte alla discussione   Rimoduli il tuo stile di comunicazione e fai domande per sollecitare interventi di altri partecipanti ricordando gli obblighi aziendali in tema di lavoro e proponendo delle soluzione operative

- Stai facendo il turno notturno di vigilanza nella stazione dei bus di periferia dove avvengono spesso furti e atti di vandalismo. Noti che ci sono delle persone non autorizzate dentro una delle vetture. Come ti comporti?   Osservi la scena e valuti l'effettiva pericolosità della situazione; attendi l'arrivo di rinforzi per intervenire

- Stai lavorando da due settimane alla definizione del target di area insieme al tuo capo. Oggi è l'ultimo giorno in cui poter consegnare le vostre risultanze ma il tuo capo non è presente a lavoro per un'urgenza privata. Ricevi una chiamata da parte dell'ufficio del Personale che chiede un riscontro immediato. Pur rendendosi conto della situazione che stai affrontando, oggi era la scadenza per tutti e non si può rimandare. Sebbene tu abbia supportato il tuo capo in tutte le fasi di definizione del target, non sei del tutto sicuro/a della conclusione da dover presentare.   Fai tesoro degli insegnamenti del tuo capo per portare a termine il lavoro e consegnarlo all'ufficio del Personale

- Stai lavorando in un team che pur avendo buoni risultati non sembra essere integrato   Cerchi di orientarlo meglio verso il lavoro di gruppo organizzando un corso di formazione

- Stai lavorando in un team che pur avendo buoni risultati non sembra essere integrato   Cerchi di orientarlo meglio verso il lavoro di gruppo organizzando una serata in pizzeria

- Stai lavorando insieme al tuo responsabile alla predisposizione di quesiti per una banca dati di un concorso pubblico che devono essere consegnati tra tre giorni. Il tuo responsabile non sarà presente a lavoro né oggi né domani per un'urgenza privata. Ricevi una chiamata da parte del committente che chiede di anticipare la consegna. Sebbene tu abbia supportato il tuo responsabile in tutte le fasi di formulazione dei quesiti, non sei del tutto sicuro del lavoro da presentare. Cosa fai?   Avvisi il tuo responsabile, dichiarandoti disponibile a consegnare il lavoro in anticipo. Fai tesoro dei suoi insegnamenti per portare a termine il lavoro e consegnarlo

- Stai lavorando su alcuni progetti che hanno delle scadenze stringenti e che, per essere completati, richiedono l'acquisizione di informazioni di cui non hai conoscenza. Hai chiesto aiuto ad altri colleghi, ma non sei sicuro del loro impegno   Evidenzi le difficoltà del lavoro e proponi alcune soluzioni. Chiedi la collaborazione degli altri dipendenti per raggiungere gli obiettivi aziendali

- Stai scrivendo un rapporto per il team che dirigi. Il dipartimento di documentazione ti ha fornito una griglia di analisi che dovrai utilizzare per svolgere questo lavoro. Ben presto ti rendi conto che la griglia presenta delle contraddizioni. Cosa fai?   Chiedi al creatore della griglia di spiegartela e di chiarire le contraddizioni

- Stamattina il tuo manager ti ha chiesto di dedicargli un'ora del tuo tempo per discutere di un progetto che inizierà tra tre mesi. Sono le 18.00, avevate intenzione di concludere la riunione entro le 18.30 e il tuo manager ancora non si è fatto sentire. Come agisci?   Chiami il tuo superiore per chiedere se il colloquio è ancora previsto per oggi pomeriggio

- State lavorando ad un progetto in campo alimentare e dovete coinvolgere come target sia ingegneri che operai   Redigete due comunicazioni differenti uno con terminologia specifica e l'altro in cui metter in evidenza i vantaggi dell'essere coinvolti nel progetto

- Sto svolgendo una serie di colloqui per selezionare un supervisore per il mio team. Il candidato individuato ha molta esperienza, è brillante ed intelligente ma richiede una retribuzione eccessiva rispetto al budget previsto e di svolgere la sua attività solo in modalità "smart working". L'Azienda non ha ancora autorizzato il lavoro da remoto e non ritengo opportuno consentirlo per una persona assunta da poco.   Gli faccio capire che troveremo un accordo sul compenso, in modo che abbia un incentivo immediato nel cambiare lavoro, ma che, prima di autorizzare lo smart working, dovrò provare ad introdurlo gradualmente nella Divisione, perché altri prima di lui lo hanno chiesto e gli era stato negato. Gli faccio notare, inoltre, che chiedendo una posizione di supervisore, potrebbe aiutarmi a ripianificare la distribuzione del lavoro all'interno del team

- Sto svolgendo una serie di colloqui per selezionare un supervisore per il mio team. Il collaboratore individuato ha molta esperienza, è brillante ed intelligente ma richiede una retribuzione eccessiva rispetto al budget previsto e di svolgere la sua attività solo in modalità "smart working". L'Ente non ha ancora autorizzato il lavoro da remoto e non ritengo opportuno consentirlo per una persona assunta da poco.   Gli faccio capire che troveremo un accordo sul compenso, in modo che abbia un incentivo immediato nel cambiare lavoro, ma che, prima di autorizzare lo smart working, dovrò provare ad introdurlo gradualmente nella Divisione, perché altri prima di lui lo hanno chiesto e gli era stato negato. Gli faccio notare, inoltre, che chiedendo una posizione di supervisore, potrebbe aiutarmi a ripianificare la distribuzione del lavoro all'interno del team

- Su incarico del tuo superiore, stai coordinando una riunione di lavoro a cui partecipano dieci persone. Solo due intervengono con molta frequenza, mentre il resto dei partecipanti non prende parte alla discussione.   Rimoduli il tuo stile di comunicazione e fai domande aperte; solleciti alcune persone poco partecipative ad esprimere la loro opinione