- I bisogni che l'utente di un servizio erogato da un ente pubblico non avverte in quanto non pensa di trovare risposte nel rapporto con l'ente, sono:   Bisogni latenti.

- I diversi membri (es. impiegati) di una organizzazione (es. ufficio) obbediscono ai loro "capi" e il più delle volte inoltre lo fanno spontaneamente, senza chiedersi il perché. Questa predisposizione all'obbedienza è la risultante di un processo sociale complesso, il processo di legittimazione. È corretto asserire che per Max Weber, esistono tre tipi puri di legittimazione ai quali fanno capo tre tipi puri di autorità?   Si, l'assunto di Max Weber prevede tre tipi puri di autorità: l'autorità tradizionale; l'autorità carismatica; l'autorità legale-razionale.

- I metodi didattici impiegati nell'attività di formazione del personale sono molteplici. Con il metodo "role playing":   Viene richiesto ai partecipanti un coinvolgimento diretto, di immedesimarsi in una situazione aziendale impersonandone i protagonisti, ciò al fine di sviluppare capacità di analisi critica dei comportamenti e di presa delle decisioni.

- I principali strumenti per il Project Management sono:   La Work Breakdown Structure, il Gantt, il Pert, e il Cpm.

- I tre principi chiave della reingegnerizzazione elencati da Hammer sono:   Organizzarsi intorno ai risultati non alla mansione; permettere al beneficiario del risultato del processo di eseguire il processo stesso; raccogliere l'informazione una sola volta e alla fonte.

- Il "capo di successo", che rappresenta l'idealtipo weberiano di leadership, si afferma:   Se tutta l'organizzazione asseconda nei fatti quella rappresentazione in aggiunta al realizzare una sommatoria di obbiettivi organizzativi favorevoli.

- Il "taylorismo" si diffuse come movimento orientato a influenzare la prassi organizzativa delle aziende e aumentò il suo impatto anche attraverso l'azione di Henry Ford, che fece dell'innovazione organizzativa secondo criteri tayloristi una delle leve fondamentali di espansione e successo della sua impresa automobilistica. L'essenza del modello taylorista:   Consiste nell'attenzione rivolta alle modalità operative impiegate dagli operai di maggior rendimento e capacità (di prim'ordine) e nella successiva azione di codifica e standardizzazione rivolta a diffondere e generalizzare metodi e procedure rivelatisi più efficenti.

- Il Business Process Management (BPM) è:   Un sistema di conduzione aziendale che vede l'azienda organizzata non più per funzioni ma per processi.

- Il ciclo Plan-do-check-act è anche conosciuto come:   Ruota di Deming.

- Il concetto di funzioni latenti nell'ordinamento burocratico è stato avanzato da:   Robert Merton.

- Il concetto di inosservanza funzionale della norma si riferisce a:   Una disobbedienza alla norma allo scopo di realizzare le finalità istituzionali.

- Il concetto di potere è multidimensionale e complesso. Autori diversi hanno utilizzato tale termine con significati diversi: come sinonimo di libertà di azione e "controllo dell'incertezza", come sinonimo di obiettivi particolaristici, come sinonimo di dominio, ecc. Chi ha usato il termine potere come sinonimo di dominio?   Francis e Marglin.

- Il contributo di Luhmann ha fornito all'analisi sociologica dell'agire amministrativo un ulteriore strumento di descrizione e comprensione ossia la coppia concettuale programmi condizionali - programmi di scopo. Nell'ambito della concreta azione amministrativa è sempre possibile effettuare una netta distinzione tra i programmi puramente "condizionali" e quelli puramente di "scopo"?   No, è difficile distinguere i programmi puramente condizionali da quelli puramente di scopo, piuttosto sono frequenti intrecci complessi e forme miste.

- Il Critical Path Method (CPM) è:   Un strumento di gestione dei progetti che si usa per individuare la sequenza di attività più critica per la realizzazione di un progetto.

- Il diagramma funzionale (system flow chart) è:   Una rappresentazione grafica che riproduce il flusso delle informazioni nell'ambito di un sistema utilizzando e collegando fra loro simboli standard per mettere in luce le fasi salienti di una procedura.

- Il diagramma funzionale (system flow chart) è:   Una rappresentazione grafica che riproduce il flusso delle informazioni nell'ambito di un sistema utilizzando e collegando fra loro simboli standard per mettere in luce le fasi salienti di una procedura.

- Il mansionario è il documento che:   Descrive i compiti assegnati ad una posizione.

- Il metodo Hay di analisi e valutazione del lavoro effettua una valutazione analitica per ognuno dei fattori a tal fine rilevanti: know-how, problem solving e accountability. Il problem solving considera:   L'intensità dei vincoli e dei limiti posti dall'ambiente e dall'organizzazione all'attività di pensiero necessaria per l'individuazione e la risoluzione dei problemi.

- Il modello delle 5P, modello di riferimento per la gestione della qualità dei servizi, si fonda su 5 macrofasi operative:   Qualità prevista, progettata, prestata, percepita e paragonata.

- Il modello noto come "gerarchia dei bisogni" di A. Maslow offre una classificazione dei bisogni in cinque classi di contenuto:   Bisogni fisiologici, di sicurezza, di appartenenza, di stima e di autorealizzazione.

- Il potere è un concetto poliedrico e può assumere significati e implicazioni assai diverse. Tale termine è stato utilizzato come sinonimo di libertà di azione e "controllo dell'incertezza", come sinonimo di obiettivi particolaristici, come sinonimo di dominio, ecc. Quali tra i seguenti autori hanno usato il termine potere come sinonimo di obiettivi particolaristici, ossia come sinonimo di "interesse di parte" diverso da quello del sistema cui appartiene?   Pfeffer e Salancik.

- Il potere è un concetto poliedrico, molto utilizzato negli studi di organizzazione, ma con significati e implicazioni assai diverse. Il termine potere è stato utilizzato come sinonimo di libertà di azione e "controllo dell'incertezza" da:   Crozier e Friedberg.

- Il processo attraverso il quale le aziende individuano situazioni in cui altre aziende svolgono determinate attività in maniera migliore di quanto fatto da loro e tentano quindi di imitare o migliorare tali attività è denominato:   Benchmarking.

- Il processo di determinazione della direzione strategica inizia:   Solitamente con la rilevazione delle opportunità e delle minacce dell'ambiente esterno, comprese le entità del cambiamento, l'incertezza e la disponibilità di risorse.

- Il Program Evaluation and Review Technique (Pert) è:   È una rappresentazione grafica che riassume visivamente le fasi principali di un progetto e le loro relazioni logiche..

- Il raggruppamento delle attività è la struttura nella quale i dipendenti condividono un supervisore comune e risorse, sono congiuntamente responsabili dei risultati conseguiti e tendono a sviluppare un'identità comune e a collaborare tra loro. Il raggruppamento che consiste nel raggruppare i dipendenti che svolgono funzioni o processi di lavoro simili o che apportano conoscenze e capacità simili, è denominato:   Funzionale.

- Il reporting rappresenta:   La verifica dei risultati conseguiti rispetto a quelli preventivati.

- Il ruolo:   Costituisce parte di un sistema sociale dinamico che permette a un dipendente di utilizzare la propria discrezionalità e capacità per ottenere risultati e raggiungere obiettivi.

- Il sistema di norme miranti alla certificazione di qualità è indicato con il termine:   Quality Management System.

- Il Team di progetto è:   L'insieme delle risorse umane dal cui sforzo congiunto ed integrato si attuano gli obiettivi previsti dal progetto.

- Il tratto distintivo dell'organizzazione del lavoro a matrice è:   La creazione di due linee di autorità, una basata sulle risorse e sulle funzioni, l'altra basata sull'obiettivo.

- In ambito della gestione della qualità, che cos'è il breakthrough?   Il miglioramento sostanziale e radicale di una prestazione rilevante al punto di evidenziare una marcata discontinuità rispetto alle precedenti performance.

- In ambito della gestione della qualità, il CIT (critical incident tecnique) è un sistema di attuazione della customer satisfaction che:   Permette di rilevare gli episodi che maggiormente hanno influito sulla soddisfazione del cliente e di classificarli in base alla loro diversa natura e risalire così alle cause della soddisfazione/insoddisfazione.

- In ambito della gestione della qualità, il PDS (problem detection system) è un sistema di attuazione della customer satisfaction che:   Invita il cliente ad esporre direttamente i fatti e i problemi che incontra durante l'erogazione del servizio.

- In ambito della gestione della qualità, il profit impact of market strategy (PIMS) è un sistema di attuazione della customer satisfaction che:   Permette di identificare gli attributi del servizio che condizionano i consumatori, assegnando poi a ogni attributo un peso pari alla sua importanza. Dopo viene valutata la qualità delle prestazioni con un punteggio e viene fatta la somma totale di tutti i valori.

- In ambito della gestione della qualità, l'assicurazione della qualità è l'insieme delle attività, dei programmi e delle azioni pianificate indispensabili a garantire che un servizio o un prodotto abbiano determinati requisiti qualitativi?   Sì.

- In ambito della gestione della qualità, l'assicurazione della qualità è:   L'insieme delle attività, dei programmi e delle azioni pianificate indispensabili a garantire che un servizio o un prodotto abbiano determinati requisiti qualitativi.

- In ambito della gestione della qualità, per certificazione della qualità si intende:   Il riconoscimento formale ad opera di un apposito ente (organismo di certificazione) del Sistema di Qualità aziendale.

- In ambito di gestione della qualità, come si chiamano i gruppi di lavoratori che svolgono volontariamente attività di controllo di qualità?   Circoli di Controllo della Qualità.

- In che cosa consiste il metodo denominato "on the job training"?   Nel metodo di formazione delle risorse umane attuato mediante il trasferimento di informazioni, abilità ed atteggiamenti in forma diretta, attraverso l'osservazione e la sperimentazione sul lavoro.

- In materia di Business process reengineering (BPR), la condizione fondamentale per ottenere una trasformazione a seguito di un'innovazione tecnica è legata:   All'adeguatezza delle competenze delle risorse umane che operano nel processo.

- In materia di Business process reengineering (BPR), la strategia che si occupa della trasformazione dei processi interni all'impresa prende il nome di:   In-side.

- In materia di Business process reengineering, i gruppi di lavoro sono tipicamente:   Articolazioni del gruppo di progetto.

- In materia di implementazione di progetti di ingegneria dei processi gestionali, in genere si incontrano ostacoli o barriere. Tra le barriere cosiddette soft rientrano:   La resistenza individuale delle persone dell'organizzazione, che non condividono i contenuti o la gestione del progetto.

- In materia di ingegneria dei processi gestionali, le classificazioni cosiddette descrittive:   Descrivono la situazione esistente di un'azienda o di un settore.

- In materia di ingegneria dei processi gestionali, le trasformazioni dei processi, per produrre dei benefici, devono:   Integrare innovazione tecnologica e innovazione organizzativa.

- In materia di rilevazione della customer satisfaction, domande tipo "la cortesia del personale ha deluso le sue aspettative o le ha superate?" rientrano nel cosiddetto monitoraggio:   Delle attese e delle percezioni.

- In materia di rilevazione della customer satisfaction, nei differenziali semantici viene presentata una scala all'interno di:   Una coppia di concetti o aggettivi con significati opposti.

- In materia di rilevazione della customer satisfaction, nel brief da consegnare all'agenzia esterna per dare avvio all'indagine occorre che il committente specifichi almeno:   Obiettivi, tempi.

- In organizzazione aziendale, in ambito qualità che cosa identifica l'acronimo EFQM?   European Foundation for Quality Management.

- In organizzazione aziendale, l'analisi di punti di forza e di debolezza, di opportunità e minacce, è detta comunemente analisi:   SWOT.

- In organizzazione aziendale, SWOT è l'acronimo di:   Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats.

- In ottica di ingegneria dei processi gestionali, i Business process sono formati da:   Attività.

- In relazione ai diversi compiti e responsabilità gli organi aziendali possono essere distinti in: organo volitivo, organi direttivi, organi consultivi o di staff, organi di controllo e organi esecutivi. Gli organi esecutivi:   Attuano le decisioni degli organi direttivi eseguendo materialmente le operazioni aziendali.

- In relazione ai diversi compiti e responsabilità gli organi aziendali possono essere distinti in: organo volitivo, organi direttivi, organi consultivi o di staff, organi di controllo e organi esecutivi. Gli organi direttivi:   Traducono le linee generali in programmi concreti d'azione.

- In sociologia tra gli approcci teorici che individuano e distinguono le più importanti categorie di compiti amministrativi, rientra l'approccio sistemico. Nel modello input-output di Easton:   Il sistema politico-amministrativo appare come un sistema di trasformazione, a cui pervengono richieste ma anche sostegni e che produce decisioni ed attività tese a soddisfare, in maniera diversa ed articolata in tempi successivi, queste domande dopo averle vagliate secondo uno schema di preferenze. Il consenso dei membri della società viene in questo modo utilizzato per soddisfare le aspettative in maniera selettiva.

- In sociologia, sulla scorta di una coppia di concetti introdotta da N. Luhmann e nel frattempo accolta in generale dalla scienza dell'amministrazione, si possono distinguere prescindendo dalle singole disposizioni, due tipi fondamentali di regole relative all'agire amministrativo: i programmi condizionali e i programmi di scopo. Quale delle proposizioni è correttamente riferibile ai programmi di scopo?   Un programma di scopo stabilisce degli obiettivi precisi e delle restrizioni nella scelta dei mezzi ma lascia agli esecutori la libertà di scegliere, secondo le circostanze e nel rispetto delle leggi esistenti, i provvedimenti più appropriati.

- In sociologia, tra gli approcci teorici che individuano le più importanti categorie di compiti amministrativi, vi sono: l'approccio sistemico; gli approcci economici; l'approccio dell'economia politica. Gli esponenti dell'indirizzo sistemico:   Non parlano di funzioni statali ma delle funzioni del sistema politico-amministrativo e le considerano prestate a favore della società circostante.

- In tema di risorse umane con "task-force" si indica:   Un gruppo di lavoro che viene formato per raggiungere un preciso obbiettivo operativo o di studio entro un determinato tempo. Al termine del lavoro il gruppo si scioglie.

- In un progetto di Business process reengineering (BPR) che ruolo riveste il top management sponsorship?   Fornisce un supporto robusto e consistente per tutta la durata del progetto.

- In una strategia di Business process reengineering (BPR), il cuore dell'intervento di reengineering risiede nella fase:   Di progettazione dei processi.

- In un'organizzazione si distingue tra:   Organi di line e organi di staff.

- In un'organizzazione, il raggruppamento delle attività in cui le persone vengono organizzate in base a ciò che l'organizzazione produce è detto:   Raggruppamento divisionale.